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Human-Centered Management
, una newsletter llena de ideas y buenas prácticas sobre organización, gestión de equipos y liderazgo.
Hace unos meses leí un tweet que resonaba fuerte con mi propio pensamiento. Me gustó mucho y lo dejé en mi lista de tareas para desarrollarlo con el cariño que merece cuando tuviera algo de tiempo. El tweet viene de Tom Peters, un referente del Management, con foco en la excelencia y últimamente en el humanismo. Un tío al que os recomiendo seguir.
Quién es el Frontline employee y por qué paga tus facturas
Las personas que trabajan de cara al cliente son el Frontline employee, aquellos que están en primera línea de fuego, los que reciben los balazos y los que tantean el terreno, aquellos que tienen una visión directa de la situación, sin filtros. Aquellos que no sólo van recibiendo balazos sino también conquistando terrenos.
Algunos ejemplos para rápida visualización en la empresa:
Account Managers, Venta telefónica
Soporte técnico, Customer Service
Consultor
Pero también:
Camarero
Enfermero, Médico, …
Policía
Dependientes, farmacéuticos, …
Siempre se ha escuchado eso de que el cliente paga tu nómina, o que la gente de ventas paga tu nómina. Ambas afirmaciones están descontextualizadas y por tanto no son completamente ciertas.
Qué fue antes el huevo o la gallina?
Te compro la afirmación, el cliente paga tu nómina, ¿pero cómo llegan los clientes?
El mal de muchos emprendedores se encuentra en que creen que teniendo un gran producto ya está hecho, se trata de sentarse a esperar a que la gente se quede maravillada y empiece a pagar por el producto, pero claro no es tan fácil, y por eso muchas empresas se pegan tremendo golpe con la realidad.
Empezamos con aquel que tiene un producto genial, vale, ya tienes lo primero pero ahora tienes que encontrarle encaje en el mercado para que los potenciales clientes lo conozcan.
Debes hacer un estudio de mercado previamente, saber si el cliente está dispuesto a comprarlo, y por cuánto dinero, si existen competidores que hacen lo mismo o similar. Una vez hecho debes realizar un lanzamiento del producto, crear el canal de comunicación para llegar a los clientes, realizar campañas directas o a través de partners, utilizar vías digitales o un puerta fría de toda la vida, tratar de viralizar una campaña, crear webinars, asistir a eventos, crear eventos, estar disponible en redes para las primeras preguntas, estar activo en redes sociales a través de tus empleados… al final se trata de que la gente pueda conocer tu producto porque de otra forma es imposible que vayas a vender una sola unidad.
Bien, parece que los frontline employees han jugado un papel primordial en este proceso. Si no fuera por ellos, nadie habría comprado tu producto, y por tanto los clientes no habrían pagado tu nómina. Entonces qué fue antes, el huevo o la gallina?
Vamos bien, nuestra gente de ventas, marketing, social media y eventos han hecho un buen trabajo y empezamos a atraer la atención de los clientes, quieren utilizar el producto, pero querrán comprarlo? Una vez comprado seguirán satisfechos? Es tiempo de crear un Customer Service robusto.
El Customer Service o más global el Customer Experience tiene como misión escuchar al cliente y facilitar la gestión que desea realizar, bien sea conocer más sobre el producto, sobre su facturación, o bien porque necesita asistencia técnica con su uso o a la hora de solucionar un problema. En todas estas tareas las personas que trabajan en el Customer Service van a estar en contacto directo con el cliente, conociendo de primera mano qué piensa sobre la empresa, sobre el producto, sobre el servicio, sobre las personas de la empresa, sobre la competencia, … una información de un valor tremendo para seguir iterando en el desarrollo del producto. El Customer Service es el representante del cliente dentro de la empresa, y por tanto proporciona información que es otro imput más en el proceso de mejora continua de la empresa.
Sucede muchas veces que las empresas de tipo Product-Centric se miran mucho el ombligo y creen que su producto es maravilloso y justo lo que el cliente necesita, pero luego la realidad es muy caprichosa. Resulta que durante sus conversaciones con los clientes, la gente del Customer Service o Ventas han identificado que los clientes creen que el producto es muy bueno, pero el precio es demasiado elevado, o todo lo contrario, que resulta un precio irrisorio para el valor que ofrece y que el cliente estaría dispuesto a pagar más para seguir usándolo. Estos FrontLine employees han podido averiguar a través del cliente una serie de problemas recurrentes en el producto que deberían ser solucionados, o la interfaz mejorada, o la tipografía. Puede suceder que durante sus conversaciones descubran que el Order Funnel a través del cual el cliente compra el producto digitalmente es muy engorroso y muchos de los clientes desisten.
Puede suceder también que estos empleados de primera línea de fuego identifiquen que el producto es muy bueno pero difícil de usar para los clientes, y que por tanto van a dejar de pagar el producto al poco de empezar a usarlo, creando el famoso Churn. Puede suceder que durante las conversaciones descubran que hay una nueva empresa que hace algo más caro pero también más completo, o algo similar pero más barato. Puede suceder que durante las conversaciones se identifique que este producto tiene un valor muy elevado para un determinado nicho de mercado, y entonces los esfuerzos de la compañía deberían centrarse en él para hacerse fuertes. Y una vez más, qué fue antes el huevo o la gallina?
Y por qué nadie les da el debido crédito?
No os descubro nada si digo que la gente de Ventas, o del Customer Service, o Consultores, o Dependientes, o Enfermeros, o … tienen una reputación pobre profesionalmente. Perdonadme las expresiones, pero habréis oído a muchos decir, “los putos ventas”, “los inútiles de soporte”, “los externos”…
… Pero seguro que no habéis oído frases similares respecto a los desarrolladores, devops, Producto Managers, etc verdad? Ahora mismo ellos están en la cresta de la ola y pareciera que las empresas grandes, pequeñas o medianas sobreviven gracias a ellos, pareciera también que al final las nóminas las recibimos gracias a ellos, pero nada más lejos de la realidad.
Volvemos al punto inicial, si creas un buen producto pero no lo vendes, de qué sirve? Si creas un buen producto y lo vendes, pero luego no lo mantienes y das el debido soporte y atención al cliente para la mejora continua, de qué sirve? Morir de éxito.
Así que, desde aquí mi admiración, porque hoy sólo se valora con gracia a los puestos rockstar, pero que nadie olvide que sin los equipos que están en contacto diario con los clientes, no habría clientes, y si no hay clientes, entonces no entra dinero, y si no entra dinero, entonces hay que chapar la empresa y no se pagan las nóminas.
Qué fue antes entonces, el huevo o la gallina?
Gestionar un equipo FrontLine
Por regla general, la gestión de un equipo FrontLine no es tan glamurosa como la de gestionar los roles que antes mencionaba. Tú tienes que perseguir a la gente, en lugar de la gente perseguirte a ti, tienes un presupuesto mucho más limitado, no puedes contratar siempre a la persona que quieres porque las nóminas que puedes pagar son más bajas que la de otros equipos, tienes que motivar a equipos que se “pelean” a diarios con los clientes y que por tanto desgasta mucho, que además reciben “palos” de otros roles más glamurosos que no entienden el valor que aportan, y que como suma de todo tienen a perder la motivación por el trabajo y el ‘amor’ por lo que hacen.
Sin embargo, cuándo eres capaz como Manager de transmitir el Por qué de su actividad, y ellos lo entienden, porque tú como Manager verdaderamente lo crees, entonces es cuando los resultados de tu equipo, y por tanto los de tu empresa van a empezar a volar.
Otra historia distinta es cuando el propio Manager piensa que está en un equipo de segunda fila, entonces claro está lo único que cabe esperar son resultados ‘average’.
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